Работа с обращениями граждан в ГИС ЖКХ

Собственники помещений в многоквартирных домах не всегда довольны работой управляющих организаций. Они отправляют жалобы и предложения к работе УО. В связи с этим разработчики ГИС ЖКХ реализовали возможность направлять жалобы и предложения управляющим организациям в электронной форме через ГИС ЖКХ.
Разберемся, как работать с обращениями граждан в системе, узнаем насколько это удобно управляющим организациям.

Как работать с обращениями в ГИС ЖКХ

Государственная информационная система жилищно-коммунального хозяйства позволяет не только вести мониторинг деятельности управляющей организации, но и подавать официальные обращения по проблемам жилищно-коммунального хозяйства как в управляющие компании, ТСЖ, ЖСК, так и в надзорные органы.

В случае недовольства собственника работой управляющей организации он может написать жалобу в личном кабинете ГИС ЖКХ. Эти жалобы архивируются в системе, данные по ним строго упорядочены: от кого, когда, какая жалоба поступила. Этот сервис разработчики системы рассматривают как возможность подать официальное заявление. Для работы с обращениями граждан в ГИС ЖКХ, сотрудник управляющей организации должен следить за ними в личном кабинете.

Для того, чтобы просмотреть жалобы:

1. Зайдите в личный кабинет ГИС ЖКХ;
2. Перейдите к разделу «Обращения», и вы окажетесь в меню. Там будут вкладки «Отправленные обращения» и «Полученные обращения». В полученных обращениях вы найдёте 4 раздела: «Управление обращениями», «Требуют рассмотрения», «Исполненные обращения», «Все обращения».

С помощью этих разделов вы сможете контролировать сроки, в которые нужно дать ответ на поступившие обращения, а также посмотреть статистику обращений вашей организации.

5 рекомендаций, как организовать работу с жалобами в УК

Сроки ответов на обращения

Сроки ответов на обращения собственников могут быть разными. Это зависит от характера жалобы. ГИС ЖКХ вам об этом напомнит. В каждом обращении вы увидите уведомление, что управляющая организация должна дать ответ строго в установленные Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ сроки.

Рассмотрим нормативно-правовые акты, в которых даются ссылки на срок ответа на обращение собственника в управляющую организацию:

1. Постановление правительства РФ от 23.09.2010 № 731 говорит о том, что УО должна в течение 10 дней:

• предоставить информацию по запросу, поступившему в электронном виде;
• предоставить информацию по письменному запросу.
  
  
  

2. Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 № 354 обязует:

• предоставить потребителю информацию о запрашиваемых им расчётных периодах, о помесячных объёмах коммунальных ресурсов, о показаниях ОДПУ, о суммарном объёме коммунальных ресурсов, потребляемых в жилых и нежилых помещениях, об объёме коммунальных ресурсов на ОДН, об объёмах коммунальных ресурсов, рассчитанных с применением нормативов потребления КУ, в течение 3 рабочих дней;
• ответить на жалобы, обращения, требования и претензии по качеству предоставляемых коммунальных услуг по обращению с твёрдыми коммунальными ресурсами в течение 3 рабочих дней;
• предоставить возможность ознакомиться с показаниями ОДПУ в течение одного рабочего дня;
• незамедлительно ответить на жалобу, заявление, обращение, требование или претензию об обнаружении запаха газа в помещениях, либо на дворовой территории.

3. Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 № 491 говорит о том, что УО в течение пяти дней с момента поступления запроса предоставляет собственнику информацию о перечнях, объёмах, качестве и периодичности оказанных услуг, выполненных работ.

Отвечать на обращения своевременно в интересах компании, потому что, не получив ответа, собственник обратится в государственные органы, которые могут организовать внеплановую проверку. А с 1 января 2018 года ГЖИ сможет контролировать работу с обращениями управляющих организаций и в ГИС ЖКХ.

Как работать с жалобами и избежать эмоционального выгорания

Альтернативы обращениям в ГИС ЖКХ

И до появления ГИС ЖКХ собственники могли оставить жалобу на управляющую компанию несколькими способами:

1. Подать письменное заявление в управляющую организацию. Заявление может быть как индивидуальным, так и коллективным. Это наиболее привычный для собственников помещений способ, так как управляющая организация всегда отвечает на письменные жалобы.
2. Личный приём. Во время приёма сотрудник управляющей компании составляет карточку личного приёма гражданина. Собственник может получить ответ устно в ходе приёма и поставить в карточку отметку о том, что вопрос решён, либо сотрудник управляющей организации ответит на обращение собственника письменно в соответствии со ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ.
3. Оставить обращение на сайте управляющей организации. Этот способ реализован не у всех управляющих организаций, да и не каждый жилец сможет оставить обращение в интернете, поэтому большой популярностью среди собственников этот способ не пользуется.
   
   

Преимущества работы с жалобами в ГИС ЖКХ

Система – удобный инструмент для работы с обращениями. Все жалобы и предложения собственников помещений копятся в одном месте. Ответственный сотрудник управляющей организации может следить за тем, в какие сроки следует ответить на обращение.
Работа с обращениями в системе позволит управляющей компании сократить количество бумажных обращений.
Органы ГЖН смогут дистанционно проверить как сотрудники УО работают с обращениями. Для проверки жалоб в ГИС ЖКХ проверяющим не понадобится запрашивать печатные документы.

Недостатки работы с жалобами в ГИС ЖКХ

Первый минус – не все собственники зарегистрированы на портале Госуслуг. Например, пожилые люди предпочтут более привычный способ – письменные обращения. Так возникает путаница. Часть обращений поступает в управляющую организацию в электронном виде, другая часть – в письменной форме.
Второй недостаток – любой гражданин, зарегистрированный в ГИС ЖКХ может отправить жалобу управляющей компании. И неважно, является он собственником помещения в многоквартирном доме по которому отправил жалобу или нет. Так управляющие компании попадают под угрозу получить тысячи обращений, ответы на которые обязаны будут дать. Также есть возможность переадресовать обращение другой управляющей организации. Работа с жалобами будет отнимать у работников время, которые они могли бы потратить на улучшение условий содержания общего имущества в многоквартирных домах.

За что на управляющую компанию могут пожаловаться в Роспотребнадзор

Как управляющие компании отнеслись к работе с обращениями в ГИС ЖКХ

Управляющим организациям не просто привыкнуть к постоянной работе в ГИС ЖКХ. Законодательство быстро меняется, под него нужно подстраиваться. Не так давно УО, ТСЖ и ЖСК начали раскрывать информацию по Стандарту, утверждённому Постановлением Правительства РФ от 23.09.2010 №731. Это были сайт организации и портал «Реформа ЖКХ». К этому удалось привыкнуть. На сайтах управляющих организаций появились формы обратной связи. Там собственники могут оставить жалобу, предложение или заявление и свои контактные данные: ФИО, номер телефона, e-mail. Управляющая организация должна ответить на такое обращение по телефону или электронной почте.
Сейчас появилась возможность работать с обращениями в ГИС ЖКХ. Получается, что теперь способов, с помощью которых собственник может направить обращение или жалобу в управляющую организацию, целых четыре:

• лично,
• с помощью письменного заявления,
• на сайте управляющей организации,
• в ГИС ЖКХ.

Сотрудники управляющих организаций говорят о том, что уследить за всеми жалобами не так-то просто. Если бы они были сконцентрированы в одном-двух местах, то проблем было бы меньше.

Ответственность

Если управляющая организация оставила без внимания обращение собственника, направленное в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ и иными нормативно-правовыми актами, то ей грозит административная ответственность по ст. 5.59 КоАП РФ. Размер штрафа составляет от 5 до 10 тысяч рублей. Согласитесь, если обращений, оставленных без ответа, много, то и ущерб от выплаты штрафов может быть значительным.

Чтобы упростить и систематизировать работу управляющих организаций с заявками и обращениями жителей домов, мы разработали удобный сервис «АДС на 100%». Он поможет правильно выстроить ежедневную деятельность диспетчерской и систематизирует переписку компании с клиентами. Получите демо-доступ уже сейчас.